La Banque des jours difficiles : un accompagnement pédagogique pour une clientèle fragile

Le Crédit Agricole des Savoie, en tant que banque mutualiste au service des hommes et des femmes de son territoire, a affirmé sa volonté forte d’accompagner tous ses clients, incluant un effort financier significatif en faveur de cette clientèle en difficulté.

Dans ce cadre, un nouveau dispositif pour la  » Banque des jours difficiles  » est créé, avec un objectif de prévention, d’anticipation et d’action à court terme pour plusieurs milliers de clients.

  • Appuyer notre engagement  sur l’accompagnement de nos clients dans les bons et les mauvais moments.
  • Apporter du professionnalisme à nos collaborateurs sur le suivi et l’accompagnement de cette clientèle, par des pratiques homogènes.
  • Donner une dimension supplémentaire à Passerelle, conforme à notre positionnement de banque mutualiste.

Le nouveau dispositif d’accompagnement de la clientèle fragile est déployé au Crédit Agricole des Savoie dans toutes les agences depuis mai 2014. Ce procédé innovant vise à détecter et à accompagner des clients aux revenus faibles, avec des difficultés financières plus ou moins graves.

Eclairages avec Patrice Lachenal, chargé du projet banque des jours difficiles

Les enjeux du dispositif 

« Ce dispositif permet, au sein de chaque agence, de repérer les clients entrant en difficulté, de les rencontrer et de les accompagner spécifiquement. L’approche pédagogique de l’équilibre revenus/dépenses est primordiale ainsi que la volonté du client de s’en sortir. Les conseillers s’appuient sur un fonctionnement dédié avec des outils et des offres spécifiques. Un référent par agence a été nommé, formé et accompagne les conseillers dans ce dispositif, soit en amont des entretiens avec les clients, soit en binôme ».

Le fonctionnement du dispositif : détecter, diagnostiquer et proposer

« Un courrier est envoyé à tous les clients qui répondent à des critères précis en termes de facturation, dysfonctionnement, les incitant à prendre rendez-vous avec leur conseiller. Un premier entretien permet ensuite un diagnostic approfondi de la situation du client qui doit se sentir compris et écouté. Le diagnostic, très encadré, facilite la compréhension des difficultés du client et permet de ne rien oublier dans la découverte. En amont de cet entretien, il est demandé au client de venir avec son budget, de noter toutes ses dépenses. C’est très révélateur car souvent, de lui-même, le client reconnait de ne pas s’être rendu compte du montant total de ses charges. A l’issue de cet entretien, le conseiller et les clients prennent ensemble des engagements réciproques qui permettront au client de retrouver une situation financière saine. La recherche de solutions se fait dans un climat de confiance, tout en gardant l’approche risque ».

Au Crédit Agricole des Savoie, un dispositif financier adapté

« Entrer en contact, aider les personnes en difficulté financière en allégeant la facturation est une obligation pour les banques. Au-delà du contexte réglementaire (commission d’intervention limitée à 20€ par mois pour les clients fragiles), c’est bien notre ADN de banque coopérative et mutualiste qui nous a  conduit à mettre en place une approche différenciée. Le Crédit Agricole des Savoie a donc souhaité aller plus loin dans la démarche : d’une part par la mise en place d’un accompagnement personnalisé où, conseil, apprentissage, écoute et pédagogie sont au centre du dispositif et d’autre part en consentant un accompagnement financier significatif par une facturation plafonnée, des offres dédiées et des réductions de facturation personnalisée ».

LOGO passerelleBanque des jours difficiles et Passerelle

« La banque des jours difficiles détecte des clients en difficulté financière et propose un diagnostic pour comprendre la situation du client et des solutions pour s’en sortir. Si ces difficultés sont liées à un accident de la vie, les clients sont orientés alors vers Passerelle. Les deux dispositifs sont complémentaires »

 

Le Point Passerelle est destiné à  venir en aide aux clients et sociétaires du Crédit Agricole des Savoie, rencontrant de graves difficultés personnelles et financières suite à  un accident de la vie (décès, chômage, divorce). Ce dispositif leur permet de bénéficier de conseils adaptés et les aide à  reprendre confiance. Une fois le diagnostic posé par les conseillers de cette structure, des démarches sont entreprises et, avec l’accord du client, un accompagnant l’aide à suivre le bon respect des solutions mises en place.